Когда мы говорим о гостиничном бизнесе, то чаще всего представляем красивые фасады, стильные интерьеры и роскошные номера. Но настоящий секрет успеха всегда кроется не в стенах, а в людях, которые эти стены наполняют жизнью. Именно команда делает отель местом, куда хочется возвращаться снова и снова.
Related video
Maestro Hotel Management строила свой путь из простого, но фундаментального принципа: «Гостеприимство от сердца». Это философия компании, которую ежедневно воплощают более полутысячи человек.
Философия «гостеприимства от сердца» закладывалась с самого начала компании. Ее автор Эдуард Режинский — CEO и основатель компании, всегда подчеркивает, что главная ценность Maestro Hotel Management — это люди. Именно поэтому он сознательно строит компанию, в которой сотрудники чувствуют себя частью большого сообщества.
Людмила Болгарова, COO Maestro Hotel Management: «Гостеприимство от сердца — это основа успеха каждого нашего отеля»
Путь Людмилы Болгаровой в Maestro Hotel Management начался с должности General Manager M1 Club Hotel — легендарного отеля на берегу Черного моря. Именно там она получила уникальный опыт управления не только объектом премиум-класса, но и командой, которая создавала сервис высочайшего уровня.
«На одном уровне со стандартами мы ежедневно строили персонализированный сервис — именно тот, которого гость не ожидает, но который запоминает навсегда. Это стало возможным благодаря идеологии: гостеприимство от сердца в каждом сотруднике команды», — вспоминает Людмила.
Персонализированный сервис в Maestro базируется на эмоциональном профиле гостя, который формируется и сохраняется в CRM-системе во время каждого заезда. Это не только сухие данные о бронировании, а детальный портрет человека: его предпочтения, привычки и особенности поведения.
Пример: если гость во время первого визита выбрал номер с панорамным видом и заказывал бокал красного вина к ужину, в следующий раз команда уже заранее подготовит комнату с идеальным видом и предложит его любимый напиток без лишних слов. Это создает ощущение, что отель помнит и понимает каждого, как старого друга.
